Глупые мысли об IT

Привет, народ!

Продолжая нашу беседу с Сергеем В. в коментариях к предыдущиму посту, сразу хочу сказать: есть две точки зрения на переход с внутреннего IT на сервис, предоставляемый аутсорсером. Первый – это с позиции бизнеса. Для бизнеса переход может быть практически безболезненный, если внутренний отдел IT имел раньше четко обозначенные точки контакта: первая линия поддержки, например. Если бизнес не контактировал со всему уровнями IT подразделения напрямую, то после замены первой линии сотрудниками аутсорсера бизнес-пользователи могут ничего особенного не заменить, кроме разве что первая линия поддержки стала говорить с непонятным акцентом :)
Немножко отвлекусь: в последнее время аутсорсеры из… других стран взяли за моду брать имена людей, которые не напрямую контактировали с бизнес-пользователями. Е-мейлами или, на крайний случай, по телефону. Чаще всего это были IT персонал первой или второй линии поддержки. Жил-был такой Джон Смит, помогал пользователям, рассылал уведомления. А потом его должность за-аутсорсили, а с ним самим с почестями простились (выплата – две недели за каждый проработанный год). Дабы не вводить пользователей с смущение, другой работник далеко-далеко с непроизносимым именем и фамилией получает команду называться “Джон Смит”, меняет себе адрес электронной почты, подпись в “аутлуке” и вперед! Правда, в последнее время эта идея просачивается и в другие области взаимоотношения не только между бизнесом и аутсорсерами, но и между бизнесами. Некоторое время назад я контактировал с менеджером, который “вел” продукт компании, внедренный на одной из моей предыдищух работ :) Я с этим менеджером виделся только один раз, в самом начале, когда только подписывался договор на покупку продукта. Потом все наши контакты сводились к е-мейлам, когда надо было докупить лицензий или решить какие-то проблемы. А вот мои коллеги виделись с ним чаще. Спустя достаточно долгое время этот менеджер захотел со мной встретиться, обговорить планы взаимопомощи (они нам – лицензии со скидкой, мы им – деньги. Время было тогда тяжелое, все поставщики искали возможность хоть что-то заработать). Ну встретились, поговорили. Покупать мы, конечно, тогда ничего не собирались (время было тяжелое :)), но мы все-равно мило посидели поговорили в кафетерии. Я еще позвал своих коллег поздороваться. Надо же быть вежливым. Когда менеджер ушел, мои коллеги сказали, что это не тот человек, который был раньше. У меня ужасная память на лица, да и виделись мы только один раз, поэтому я подвоха не заметил. Вот так и получается, что устраиваешься куда-то на работу, а твои имя-фамилия могут стать корпоративной собственностью :) Прямо “Нортон-коммандер” какой-то :)
Теперь возвращаясь к нашей теме: какие бывают типы перехода с сервисов, предоставляемых внутренним IT, на сервисы аутсорсинга. Не вдаваясь в детали, я бы сказал, что существует два варианта:

1. Постепенный: внутренний и аутсорсинговый IT сосуществуют некоторое время;
2. “Большой взрыв”: внутренний отдел IT уходит в заранее определенную дату.

У обоих процессов есть свои преимущества и недостатки. Я думаю, аутсорсеру нравится больше второй тип, в то время как для компании было бы лучше, если бы переход остуществлялся по п.1.
В случае постепенного перехода существуют, как мне кажется, два основных риска для аутсорсера (естественно, это будет влиять на компанию тоже): потеря опытного персонала из внутренней IT службы и явный/неявный сабботаж.
Думаю, не стоит доказывать, что никакой аутсорсер не может сразу взять и начать эффективно поддерживать существуюшие IT сервисы. Даже если все эти сервисы реализованны, используя стандартные компоненты, их интеграция с бизнес-процессами остается вначале за гранью понимания. Поэтому крайне желательно и для аутсорсера, и для компании сохранить хотя бы в первоначальное время тех сотрудников внутреннего IT, которые обладают необходимыми знаниями и умениями. Не секрет, что многие “тонкости” не отображены в документации, а хранятся в головах ключевых сотрудников. Как удержать таких людей – я не знаю. Обычно аутсорсингу сопутствует уволнение части/большинства/всех сотрудников внутренней IT, поэтому более-менее стоящие люди стараются подыскать себе работу, не дожидаясь “насильственного” увольнения.
Далее… как следует из сказанного выше, каждый работник внутреннего IT компании ощущает нависающий над ним Дамоклов меч. Пусть аутсорсер и высшее руководство компании “бьют в барабаны”, крича о том, что никто не будет уволен, но  тут работает правило “пропанды”: чем громче о чем-то кричат, тем больше вероятность, что это неправда. Все понимают, что одним из способов аутсорсера зарабатывать деньги является замена сравнительно дорогих местных сотрудников более дешевыми. На данный момент рабочая сила в определенных частях света настолько дешевая, что аутсорсер может наращивать бизнес “количественно” (нанимая больше сотрудников) без ущерба для “здоровья”, т.е. прибыли. Поэтому если топ-менеджмент какой-нибудь компании говорит, что никто не будет уволен, они скромно умалчивают о том, что у этого утверждения есть временные рамки типа… “никто не будет уволен в течении полугода, а там как бог даст”. Но большинство это понмимает и так, поэтому моральный климат во внутреннем IT обычно “ниже плинтуса”. Я никогда не слышал о случаях, когда разозленный бывший IT сотрудник делает “закладку” где-нибудь, ну какой-нибудь скрипт, который “перемешает” данные в базе клиентов, удалит все учетные записи из сервиса каталогов или, еще хуже, будет вредить потихоньку так, что идентифицировать проблему сразу не получиться и аутсорсер будет бороться с “подарком” долго и безрезультатно. Как с этим справляться – тоже неочевидно (мне, по крайней мере). Я бы сказал, что в этом случае нужна абсолютная прозрачность намерений и щедрые выплаты при сокращениях. Я уже писал давно как-то про выражение, которое мне понравилось: “Увольняя системного администратора, лично проводите его до двери и подайте ему шляпу” (старомодно так). Смысл в том, что надо не только  проявить уважение, но и проследить за его “шаловливыми рученками” на выходе :) 
В случае с переходом по плану “большой взрыв” главная опасность – риск потерять накопленные персоналом знания, которые нигде не задокументированы. Не всё заносится в документацию, поэтому если люди массово уйдут, будет потом трудно быстро разобраться в возникшей проблеме. Последствия потери необходимых знаний по поддержке IT сервисов могут быть еще хуже, чем в первом случае. Есть серъезная опасность не выполнить критерии договора по обслуживанию, что чревато :) На моей памяти было несколько случаев, когда аутсорсеру приходилось “нанимать” обратно на пару дней по контракту бывшего сотрудника, чтобы решить проблему, которую аутсорсер не мог устранить в течении двух дней. Бывший сотрудник решил это за 20 минут. Это, конечно, экстримы, но я более чем уверен, что похожие случаи бывают при любом переходе. Опять же, вариант с “закладками” тоже возможен. Для избежания прийдеться в массовом порядке менять пароли слежебных учетных записей, пользователей с расширенными привилегиями, что не всегда возможно. По большому счету, все эти вредоносные “закладки” сложно доказуемые, но (тьфу-тьфу-тьфу) – пока сия чаша миновала те компании, в которых я работал.
Снова заканчиваю незакончив :) В следующем посте я хочу коснуться проблем аутсорсинга.

Засим раскланиваюсь,
Рустам.